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最後にとどくもの。Technology for touching

企業とお客さまとの
コミュニケーション実態

2020年版 リリース!

緊急追加!!

コロナで
お客さまニーズは
どう変化した?

追加調査レポート付き

企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2020年版

3年目を迎えた「企業とお客さまとのコミュニケーション実態」調査レポート。

ライフスタイルやカスタマージャーニーにおける各タイミングによって、
お客さまが求めるサポート対応は変化します。

カスタマーサポートの現場において、注目が高まるAIチャットボット・FAQナレッジ拡充による
自己解決の促進、そしてRPAを活用したより効率的な運用など。

お客さまにとってエフォートレスな窓口を実現するために、企業は何をすべきでしょうか。

ダウンロードはこちら

調査結果抜粋

問題解決時全般に求める対応方法としてあてはまるものは?

前回に比べ「なるべく人に対応してほしい」割合がUP! 自己解決意向に歯止め?!
それだけではなさそうです・・・

POINT01

性年代分析から明らかになった
3つのお客さまタイプ

企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2020年版

企業とお客さまとの
コミュニケーション実態
2020年版

POINT02

カスタマージャーニー分析で明らかになった
問題解決を阻む3つの壁

調査結果抜粋

電話での問合せ時の不満は?

購入前の検討段階~購入直後~サービス利用時 お客さまはそれぞれのタイミングで、
都合の良いチャネルでスムーズな問題解決を望んでいます。
ところが、その窓口の入口で不満を感じてしまうことも・・・

企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2020年版

企業とお客さまとの
コミュニケーション実態
2020年版

調査結果とエフォートレスな
チャネル構築につながるヒント

16ページにわたって紹介しています。

エフォートレスなチャネル構築

KDDIエボルバが提案する
エフォートレスなチャネル構築。
サービス詳細はこちら。

調査概要

回収サンプル数 男性20代 男性30代 男性40代 男性50代 男性60代 女性20代 女性30代 女性40代 女性50代 女性60代 合計
①購入/契約検討時 36 44 52 43 49 34 43 51 44 52 448
②購入/契約直後〜初回利用 36 44 52 43 50 34 43 51 44 52 449
③契約/利用中 40 49 58 48 55 38 48 57 49 58 500
  112 137 162 134 154 106 134 159 137 162 1,397

※本調査は「企業に問い合わせた商品・サービスの購入・利用フェーズ」ごとに3グループに分けて回収。サンプル数はいずれのグループも性年代構成比を人口動態にあわせて回収。

企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2020年版

企業とお客さまとの
コミュニケーション実態
2020年版

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